Предсказуемая реакция Emirates на замену самолета

Несколько дней назад я рассказывал о перелете в «первом» классе Emirates из Каира в Дубай. В кавычках, поскольку в последний момент произошла замена самолета, и фактический продукт совершенно не соответствовал заявленному.

Давайте называть вещи своими именами: это был не первый класс, и точка. Можно сколько угодно называть этот продукт первым классом и быть формально правым, но в конце концов мы тут не в суде. Мы — простые клиенты авиакомпании, мы делимся впечатлениями от полученного продукта и на основе этих впечатлений решаем, пользоваться ли им в дальнейшем.

Написать комментарий/претензию в отдел обслуживания клиентов Emirates заняло у меня пару минут, и через несколько дней я получил ответ. Как и обещал, рассказываю о результате.

Вот несколько пассажей из [безличного] ответа:

May I explain that the type of aircraft used on each route is determined by commercial and operational policies, taking into consideration load factors and route structure. Unfortunately, striking a happy balance in these matters across our network is not an easy task.

As you are no doubt aware, details of the aircraft for individual flights can be found under the ‘Services by Flight’ section of our website, www.emirates.com

This said, may I also mention that we always try to provide the aircraft specified in our timetable (or specified to you at the time of issue of your ticket) for your carriage, but we cannot guarantee any particular aircraft will be used.

Being a customer service oriented organisation, we are well aware of the importance of meeting our passengers’ expectations and regret we were unable to do so on this occasion.

С одной стороны, я понимаю позицию авиакомпании. Обладать настолько неоднородным продуктом в своем самолетном парке — значит быть обреченной на подобные ситуации. Рассчитывать на некую компенсацию в таких обстоятельствах было бы наивно; надо понимать, что подобная замена самолета — не исключение, да и не замена вовсе, а видимо обычная практика Emirates.

Я также не стал бы акцентировать на этом внимание, учитывая то, что перелет был коротким и Emirates не ставит эти самолеты на дальнемагистральные рейсы.

НО…

Пассажиры первого класса платят за перелет огромные деньги (намного бОльшие, чем заплатило мое каирское альтер эго) и уже лишь поэтому намного более чувствительны к каждому аспекту продукта. Выбирая определенный продукт, пассажиры делают это не от балды, а исходя из его описания. И в данном конкретном случае расхождение было существенным.

Продукты Emirates — как в первом, так и в бизнес-классе — отличаются друг от друга разительно.

В первом мы говорим о сюитах с душем и баром vs. сюитах без душа и бара vs. конфигурации, напоминающей бизнес-класс средней руки.

В бизнес-классе мы говорим о сиденьях lie-flat с прямым доступом к проходу vs. конфигурации 2-3-2 без этого самого доступа и без полноценной кровати.

Это не мелкие нюансы!

Вот, например, обсуждение замены самолета на рейсе, слегка более длинном чем из Каира в Дубай. Вызывает беспокойство…

Формально Emirates права, и о таких случаях нам пассажирам остается просто забыть. Но все же клиентоориентированная компания (уж если Emirates себя так называет) должна выходить из подобных ситуаций с бОльшей честью. Пока что у меня складывается впечатление, что отдел обслуживания клиентов Emirates использует в общении с пассажирами те же самые шаблоны, что и Turkish Airlines. Шаблоны под названием «отъебись».

А вы как считаете: следует ли авиакомпании проявить жест доброй воли и как-то компенсировать клиенту серьезные расхождения в качестве предложенного продукта?

Комментарии (13)

  • Встречный вопрос: а чтобы выбрали читатели и вы, унификацию первого класса и отказ от дыр с каирскими, софийскими и прочими городами или же, плакать и страдать, но получать первый класс все время разный, если не за копейки, то с существенным дисконтом?

    Ответить
    • А я не вижу связи. Вообще никакой.
      Точно так же от замен самолетов страдают и те, кто слыхать-не слыхивал о Каире.

      Ответить
      • Я скорее о том, что в мире нет справедливости, и как с одной стороны пассажиры не получают нужный им по оснащению салон, так с другой авиакомпании не получают нужную норму прибыли.

        Но есть представить гипотетическую ситуацию, в которой справедливость возможна, то устроило бы ли это всех клиентов авиакомпаний? Мне думается, что нет.

        Ответить
        • Если про вселенскую справедливость, то ок 🙂
          Вот только как это поможет клиентам, которые долгое время копили средства и знания на то, чтобы один раз в жизни позволить себе роскошь первого класса, а получили пшик…
          Да и не столько в самой замене дело, сколько в реакции а/к. Она паршивая.

        • В мире много паршивого) Например, ручная авторизация комментариев, и это в 2017 году)

          А клиентам, которые копили? Ну, это же не трагедия всей жизни? Хотя, если это трагедия, то что тогда за жизнь?

        • Мне приятно, что блог уходит в метафизику. Вот он, успех!)

        • ))))))

  • Жлобство . У них куча вариантов компенсировать это недоразумение…и недорого.
    Про реакцию, также считаю, что «на отъебись». Из опыта, так отвечают на первые письма,но если пойти дальше и стать немного кверулянтом, то сатисфакция последует))
    Наверное, мальчику шейху было все равно, какая компоновка на этом рейсе))
    Можно узнать еще другие название «дыр» , кроме Софии, Каира, Александрии?

    Ответить
    • Ну я тоже думаю, что пару (десятков) тыщ миль хотя бы было бы хорошим жестом, пусть даже мне их мили и не нужны. Просто дело в отношении.
      Но тема на самом деле интересная. Где грань между тем, за что просто формально извиняются, и тем, что должны как-то компенсировать?
      Вот например на рейсе не работает заявленный интернет. В этом же случае всегда идет компенсация.
      А если интернет заявлен, но его в принципе нет из-за замены борта? В чем отличие, не понимаю…

      Другие дыры — стабильные это Каир (плюс Александрия и Луксор) и Коломбо. Периодически София, Кейптаун, реже Касабланка. Остальные — ситуационно.

      Ответить
  • Я взял бизнес BKK-HKG-BKK на 8 марта одним днем. Сюрпрайз экскурс для жены любительнице авиапрома)). Естественно, рассчитываю на А380.Для нас будет неприятным сюрпризом замена борта.
    Трагедия? Нет.
    Но, я принципиально выбрал этот рейс и этот тип самолета и мне не нужен B777 …Разочарование будет и неопределенность.. Ожидания не оправдаются.Проба продукта переносится))

    Ответить
    • Они кстати как раз с этого рейса снимают А380. Не помню, с какой даты, но советую регулярно следить за состоянием рейса и в случае чего обращаться и пытаться перебронировать.

      Ответить
  • Судя по FT не снимают, а меняют с 26 марта с 3 -х классовой компоновки на 2-х классовую.Первого класса не будет.
    У вас можно делать такие ссылки?
    https://www.flyertalk.com/forum/emirates-skywards/1809470-emirates-new-routes-changes-2017-a-4.html

    Кстати, новый маршрут 5 свободы Дубай -Афины -Нью Йорк
    https://www.emirates.com/media-centre/emirates-to-launch-daily-service-to-newark-via-athens#

    Ответить
    • Ну да, это я и имел в виду. Про Афины да, у меня была статья.

      Ответить

Написать комментарий